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网购生鲜为何'不新鲜' 冷链配送不过关

“口感还不如上次在水果店里买的。”西安市民孙笛收到网购的进口大樱桃后，尝了几个只能连连摇头。和他有共同遭遇的人不在少数。

“买了两斤美国车厘子（樱桃），扔了快一斤”、“收到的橙子存在霉点、白斑”、“水果都‘长毛了’”……网购的生鲜“不新鲜”，已成为不少消费者的心头病。而消费者“差评”也多与配送有关。

业内人士认为，生鲜电商作为现在所有电商公司看中的差异化发展方向，未来会有更大的发展空间。但目前存在的主要瓶颈就是：品质保鲜、冷链物流。如何解决这个痛点，是未来发展方向的决定性因素。

●  微店买了8个火龙果到货后2个是烂的

5月中旬，西安市民孙迪在淘宝网上一家销售进口水果的网店里，买了2斤礼盒装的“美国空运顶级进口车厘子”，标注每个的直径是“29-32mm”，一共花费164元。商家承诺6月中旬发货，从美国空运过来。

6月17日收到货后他发现，这漂洋过海而来的樱桃不咋地，不少都熟过流汁了，吃着发苦，最后挑挑拣拣，近一半都扔进了垃圾桶。”在随后交涉的过程中，卖家表示可以返现作为补偿但要给好评，他拒绝了卖家的要求。

孙笛的遭遇并非个例。艾女士也反映，她前两天在微店里预定了8个黄心火龙果，到货后发现2个是烂的，因为退换麻烦只好自认倒霉。

当然，也有“幸运儿”。市民李女士称，自己在天猫上买过多次螃蟹，只有一次快递到货时，有两只死了，“卖家要求拍照片，当即确认后，就问退现金还是再补发两只螃蟹。我觉得麻烦，就让退了现金。最终，退的钱在两个工作日内就如约到账了”。

华商报记者发现，消费者网购生鲜的过程中，投诉最多的情况就是买到的生鲜“不新鲜”。对此，京东相关负责人表示：“不可否认，我们也碰到过类似的顾客投诉，但为数不多。对于这种情况，我们会在第一时间为消费者解决问题。”

●  从美国苹果到澳洲大虾网上生鲜应有尽有

“我在网上买过美国苹果、澳洲大虾和阳澄湖大闸蟹等，觉得还可以。特别是有几次通过聚划算购买，比在线下要便宜很多。”西安市民田先生说。

记者采访发现，从美国苹果，到澳洲大虾，再到国内各种特产，网上生鲜包括水果、水产、肉禽等丰富的冷藏和冷冻产品，可选品类非常多。

阿里相关负责人告诉华商报记者，天猫的生鲜平台涵盖了全球70多个国家，商品数量超过10万个，商品大类包括水果、水产、肉禽等，“主要是与全球最主要的水果、水产产地进行了业务对接，挑选一些优质的货源，通过电商的供应链优势，将当季产品销售给顾客”。京东相关负责人也表示，生鲜主要分为进口生鲜和国产生鲜两部分，包括的品类有：蔬菜水果，肉禽蛋奶，熟食腊味，海鲜水产，“但因为网上卖的产品有自营和第三方平台经营品类的区别，目前为止在自营方面主要挑选具有品牌代表性、地域性的品牌，同时对质量要求严格把关的商品进行自营。而第三方平台的经营范围比较广泛，包含各种品类的销售”。

“生鲜商品的销量大约占我们业务的30%左右。”顺丰优选工作人员介绍说，他们的生鲜商品分为冷藏、冷冻两大类。冷冻品种包括精品肉类、海鲜水产、速冻主食以及冰淇淋等；冷藏品种包括奶品饮品、蛋品、水果、蔬菜、肉类熟食。

虽然各平台并未透露具体销售额，但大多表示“销量可观”。京东相关负责人说：“生鲜自2013年上线，销量的增长非常迅速。”

●  海鲜送到家已化冻 “差评”多与配送有关

近日，随着天气转热，瓜果生鲜的销售又开始火爆。但华商报记者了解到，网购生鲜过程中，消费者“差评”多与配送有关。

6月18日，华商报记者在天猫、京东等电商平台看到，一些店铺的黄柠檬、新西兰奇异果月销量已超过7万件。在微信公众账号中输入“水果”关键字，也立刻会蹦出成百上千个账号。但消费者反映的问题也不少。在一家销售夏橙的淘宝店店面，就有十多位顾客在评论中描述：收到的橙子存在霉点、白斑，“长毛了”。

询问了多位有过网购生鲜经历的消费者后，华商报记者发现，除了价格，货品的新鲜程度是大家普遍关心的问题。“现在天热了，就怕配送跟不上会变质。”网友“FOX”说，在她的微信朋友圈，就有过好友买海鲜送到家已经化冻的尴尬。

“除了货品本身的质量，配送是影响水果等生鲜货品新鲜与否的关键。”一位经营水果、海产网店的淘宝卖家表示，不能保证在配送过程中出现的偏差、延误配送，进而影响货品的新鲜度。特别是从海外购买，路途遥远、周转较多，再加上天气转热，损耗率也不可避免地会增加。

“我们也在最大限度地缩短供应链的时间，对于季节性的商品采用预售的模式，以保证为消费者提供最新鲜的商品。同时依托菜鸟物流，也在不断拓展生鲜配送的广度和深度。出问题后也会及时与消费者沟通，比如天猫目前在生鲜方面推出极致服务，包括龙虾不活包赔、车厘子不甜包赔、冰激凌化了包赔等。”阿里相关负责人说。

●  冷链配送成“痛点”生鲜电商损耗达10%-30%

业内人士表示，冷链配送是生鲜电商的最大挑战。生鲜电商损耗率一般约在10%-30%。

据了解，目前淘宝销售水果生鲜的网店，大多是通过冷冻包装、快递投送的方式，把货品送到消费者手中。正常情况下，根据各快递公司的速度，投递时间少则一两天，多在三四天。但如果路途较远，比如从海外采购货品，发货时间就可能被拉长到半个月甚至一个月左右，送货和收货时间也随之延长。至于在微店购买生鲜，由于配送方式不同，收货时间存在比较大的偏差。

6月18日下午，华商报记者还通过电话咨询了亚马逊中国和京东商城的客服人员，得到的答案均为：既有自己的物流配送生鲜，也有第三方物流；如使用自身物流，亚马逊生鲜馆需1至3天，京东1至2天；如果采用第三方物流，则需要跟商家协调确定配送时间。

“因为配送时间较长，生鲜电商损耗比较大，冷链配送成为最大痛点。”一位不愿具名的业内人士说。

有公开数据显示，无论是自营配送还是第三方配送，目前生鲜电商的损耗率大约在10%以上，有些甚至达到30%，而线下实体生鲜超市损耗率一般能控制在5%以内。

●  市场前景：生鲜电商市场短期难现爆发式增长

冷链物流左右着生鲜电商市场的发展，也成为各家决胜的关键。对此，有业内人士认为，生鲜电商市场有一定前景，但难以爆发性增长。

有业内人士不完全统计，目前我国生鲜市场的规模近万亿元。巨大的市场机会吸引了各路电商纷纷涉足。但3月26日召开的“中国农业生鲜电商发展论坛”上有数据表明，目前全国4000多家生鲜电商企业中，只有1%实现了盈利，7%巨亏，88%略亏，4%持平。

“生鲜电商市场的前景可观，但短期内还是会受到冷链物流的限制。”易观智库分析师王小星表示，由于冷链物流需要用到冷库、冷藏车辆等一系列非常专业的基础设施，建设成本很高，不可能像服装和其他快速消费品一样，借助近两年电商市场的迅速膨胀而爆发。

“网购生鲜的市场潜力很大，但冷链物流和质量管控是未来业内竞争的关键点。”顺丰优选相关负责人说，冷链物流在我国尚处于初级发展阶段，顺丰冷运虽在业内处于领先地位，但也存在不足，个别不新鲜的情况难以避免，但未来会不断提升冷链保鲜技术和效率。京东相关负责人也认为，生鲜电商作为现在所有电商公司看中的差异化发展方向，未来会有更大的发展空间。但目前主要痛点就是：品质保鲜、冷链物流。如何解决这个痛点，是决定未来发展方向的关键因素。