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网购雪糕、冰淇淋近年正逐渐形成消费热潮。在今年天猫商城6.18大促期间,开场30分钟就卖出10万支雪糕。消费者在炎炎夏日足不出户享用冷饮之际,不少知名厂商也在“触网”,马迭尔、中街1946、蓬马尼等品牌纷纷进军电商,受到不少年轻消费者的追捧。

7月25日起,新京报记者对5款网售雪糕、冰淇淋进行测温体验发现,冷链物流依旧是最大痛点,有1款到货温度高达11.3℃,已出现融化、包装破损等问题,不符合相关标准。

调查还发现,网购雪糕冰淇淋每单跨省配送的冷链+配送成本少则十几元,多则上百元。为降低成本,几乎所有商家都选择自备冷链,合作的快递方仅是提供物流配送,而非专业冷链。

“舌尖上的零食部落”淘宝店,物流承运方为韵达,冰淇淋从哈尔滨快递至北京达30小时。实际到货测温达11.3℃,且三袋产品均融化成软泥状,甚至一袋出现包装破损。新京报记者 郭铁 摄

专家指出,雪糕、冰淇淋如融化后再冷冻,又遇包装破损,会增加食品安全风险。

■ 松鼠食验

5款冷饮网购配送 1款融化且破损

●体验目的:体验网购雪糕冰淇淋冷链配送

●体验商家及物流:舌尖上的零食部落淘宝店(韵达)、马迭尔京东自营店(京东冷链)、冰雪芭蕾淘宝店(顺丰)、美丰天猫旗舰店(圆通)、中街1946天猫旗舰店(中通)

体验1 配送

4家物流为非专业冷链

为体验网购冷饮的配送时效,新京报记者选择了舌尖上的零食部落淘宝店、马迭尔京东自营店、冰雪芭蕾淘宝店、美丰天猫旗舰店、中街1946天猫旗舰店,5家店铺发货地点分别为哈尔滨、北京、杭州、广州和上海,涉及中街1946、马迭尔、美丰、绍兴品字黄酒棒冰、俄罗斯海象冰淇淋等产品品牌。

经统计,5家从发货到配送到户的平均时长为36小时33分钟。除马迭尔京东自营店为同城配送外,在剩余4家外省市卖家中,配送时间最短的是舌尖上的零食部落淘宝店(韵达),为30小时。配送时间最长的为美丰天猫旗舰店(圆通),历时45小时23分。此外京东冷链还可选择限时送达,最快上午下单下午送达。

当雪糕冰淇淋送达时,5名快递员中仅有京东和韵达主动开箱验货。除京东外,所有快递员均表示冷饮出问题只能联系商家解决,其只负责配送,并非专业冷链。韵达快递还称,若家中无人接收,只能放置在快递柜。

相比开箱验货,造成冷饮融化风险最大的因素是快递送达告知。5家快递配送中,中通并未电话通知送达。当询问由于没有及时收到电话而导致融化如何追责时,该快递员解释称“没注意是冰淇淋”,“如果因通知不到位导致融化我会负责,但超过配送时间融化要找商家解决。”

体验2 测温

到货温度最高11.3℃

冰淇淋成“软泥”

5家店铺对雪糕、冰淇淋普遍采用保温箱+冰袋的冷藏方式。其中,中街1946的包装最严密,分外层纸盒箱、内层泡沫保温箱和雪糕纸盒箱。美丰包装分为外层纸盒箱和内层泡沫保温箱,且内置干冰数量最多,为24袋。京东配送还采用了可回收保温箱,2家淘宝店铺均只用了一层泡沫保温箱,其中舌尖上的零食部落淘宝店使用的是普通冰袋,签收时已成半化状态。

新京报记者在收货后的第一时间使用远红外测温仪分别对5份雪糕、冰淇淋进行测温,平均温度为-21.74℃。其中,温度最低的是冰雪芭蕾淘宝店,为-37.6℃。温度最高的是舌尖上的零食部落淘宝店所售的俄罗斯进口海象冰淇淋,测温高达11.3℃。

同时,俄罗斯进口海象冰淇淋3袋均已融化成软泥状,且有1袋包装破损,在店家加装的透明包装袋内可清楚看到融化的白色奶浆。另外4份雪糕冰淇淋外包装完好,无变形、融化问题。

按照雪糕、冰淇淋的国家标准相关规定,其长途运输冷藏车厢温度应低于-15℃,且应贮存在不高于-18℃的专用冷库内。以此标准,仅有舌尖上的零食部落未达到冷藏要求。

新京报记者发现,舌尖上的零食部落所售俄罗斯进口海象冰淇淋已累计评价5652条,差评33条,不少消费者反映“到货后全化了”,“直接放快递柜了,拿到时已成奶”,“买了9袋,漏了3袋”。

该店在销售页面提醒称冰淇淋采用老式封口技术,融化后易液体流出,所以进行了二次包装,融化后的液体在二次包装袋内。店主还称,此款奶糕冰冻后是冰糕,化了以后是奶昔,“运输到货化了是正常现象,放冰箱冷冻下就好”。

对此,中国农业大学食品工程与营养学院副教授朱毅表示,冰淇淋融化后再冷冻会增加食品安全风险,细菌可能经由不严实或损坏的包装污染冰淇淋。

体验3 售后

个别店铺称物流延误拒绝理赔

对于冷饮的售后服务,中街1946天猫旗舰店、美丰天猫旗舰店、冰雪芭蕾淘宝店均承诺,如果是第三方原因(快递)造成的融化会进行赔付。京东客服则表示提供全程冷链服务,送货时应开箱验货,发现融化可拒收、退款。

中街1946天猫旗舰店、美丰天猫旗舰店还在店铺页面设置了“签收提示”,提醒消费者收货时检查,融化问题需在签收30分钟之内联系客服,且两家店铺均在签收后发送验货短信提醒。

就售后赔付,中街1946和美丰均要求消费者提供问题产品图片。其中,美丰对记者提出的“冰棍断裂但无照片提供”的问题,给出每支1元的补偿。在得知快递无法如期抵达后,冰雪芭蕾淘宝店第一时间打电话确认是否更改地址,因到货后运费比预计少9元,该店铺也立即退还。

舌尖上的零食部落淘宝店则在发货前提醒,冰糕属于特殊商品,务必关注物流信息,保持手机畅通,有问题随时联系卖家。但对于消费者和物流公司所造成的延误收货,导致冰糕变质“概不负责”。而在该店铺评论区,不少消费者反映针对融化、漏袋等问题与商家沟通时“遭到攻击”,该店铺常以售前“消费提醒”为由拒绝理赔。

■ 行业探访

多家网店不提供冷饮的跨省配送

尽管网购雪糕冰淇淋兴起,但多地消费者仍然无法享受冷链到家的便利。

7月25日起,新京报记者随机询问了37家淘宝商家,其中有21家表示不提供远距离跨省配送,主要是冷链物流成本较高。

“运费贵,包装和干冰也不便宜,发外省要量大才能摊平成本。”杭州淘宝商家“冰雪芭蕾”算了一笔账,要保证冰淇淋24小时内不化,浙沪地区消费150元需要干冰1kg,1kg干冰成本10-15元,算上运费总运输成本达40元。而同样重量的冰淇淋发北京需2kg干冰,加上运费实际成本至少要60元。

中街1946也面临同样问题。中街1946天猫官方旗舰店显示其每笔订单运费为15元,但相关负责人告诉新京报记者,15元并不是每笔订单的实际配送成本,冷链、物流、包材的成本约占营业额的35%以上,约合35-40元。如选择第三方专业冷链配送则成本更高。

为保证冷链温度,多数商家采用干冰+厚泡沫箱的保温方式。新京报记者查询发现,承重3公斤左右的加厚泡沫箱单只售价在2元-4元,而颗粒干冰的批发价格约8元/公斤。以顺丰次日达首重12元的快递费计算,一单从上海发往江浙地区的雪糕冰淇淋(1公斤内)配送总成本至少需22元,发往北京(隔日达)则至少要28元。

“舌尖上的零食部落”淘宝店,物流承运方为韵达,冰淇淋从哈尔滨快递至北京达30小时。实际到货测温达11.3℃,且三袋产品均融化成软泥状,甚至一袋出现包装破损。新京报记者 郭铁 摄

另据中街1946相关负责人透露,由于近年出于环保考虑,一些地区的干冰生产厂商会有季节性关闭,这就导致干冰成本更高。为此,降低配送成本的一种做法是提高单笔订单的产品数量,但这也是消费者在网店不能自由搭配选购冷饮的原因之一。

受制于成本商家大多自备冷链

新京报记者发现,受制于高昂的冷链运输成本,大多冷饮网店没有采用专业的第三方冷链物流,而是自备冷链进行跨区域销售。

冰雪芭蕾淘宝店表示,其外省发货物流主要为顺丰,但顺丰只负责运送,具体的包装和保温措施由店铺提供。中街1946相关负责人也称,其合作物流圆通等仅负责物流配送,包材及干冰均由中街1946提供。顺丰虽可以提供专业的冷链运输,但公司无法消化其运输成本。

新京报记者咨询多家快递公司了解到,目前中通、圆通、韵达均没有开通冷链服务。而顺丰冷链即日件首重价格为150元,次日达首重为25元,隔日达首重为18元。由于干冰不能走空运,无法实现即日达和次日达。

事实上,中通、圆通等多家快递公司也拒绝承运个人购买的雪糕冰淇淋。新京报记者以邮寄冰淇淋为由进行咨询,均被告知不能邮寄,如果执意寄送,出现融化或破损情况概不负责。中通北京一家快递点工作人员还说,冷饮中途融化甚至可能污染到其他快件,需要商户自行包装好。

中街1946相关负责人告诉新京报记者,其天猫旗舰店难点就在于冷链配送。对包材保温效果和物流运输,每一项经过40次以上的试验,最终采用了4厘米厚的高密度泡沫箱,加之2-3kg的干冰打包,能保证产品50个小时不化。因此,凡是50小时内运送不到的地区均拒绝发货。

设“最低消费”大多满百元起送

为降低成本,多数商家都对雪糕、冰淇淋的单笔消费额进行限制,如设置“最低消费”起送线或包邮金额。在叠加了运费等成本后,网购冷饮相比于线下实体店毫无价格优势。

新京报记者对10个可以进行远途配送的淘宝、天猫商家统计发现,除上海网购美食汇、舌尖上的零食部落3盒(袋)包邮外,另外8家配送至北京的费用从10元到100元不等,每单平均运费为33.75元。其中,商家冰雪王的运费最高,达100元,冰堡商城的运费也高达80元。

此外,多数商家对最低消费金额或数量做出了限制,中街1946天猫旗舰店全网最低消费组合为126元/12支,运费15元;马迭尔京东自营店北京同城5支起送,运费6元;淘宝商家绍兴伊曼黄酒棒冰8支起发货,运费20元;淘宝商家高端雪糕冰淇淋精品店则要求单笔消费满150元才远途配送,运费25元。

以此统计,消费者网购冰淇淋的单笔金额普遍超过百元。正因如此,单价较高的网购雪糕冰淇淋,平摊到每支的运费与售价比相对较低。如中街1946所售126元/12支组合,平均售价为10.5元/支,平均运费为1.25元/支,每支冰淇淋价格上浮比例仅为12%。而绍兴伊曼黄酒棒冰某组合平均售价为4.09元/支,平均运费为2.5元/支,每支价格上浮比例高达61%。

一位业内人士告诉新京报记者,线下零售的冷饮普遍毛利率较低,无法承担如此高昂的冷链物流成本,因此毛利率较高的冷饮品牌更适合网售,一些消费者出于好奇等心理也能接受网购冷饮的高价格。

网购冷饮扎堆江浙沪地区

从地区分布来看,江浙沪已成网购雪糕冰淇淋的主力。

7月29日,记者以“冰淇淋”为关键词在淘宝网搜索发现,销量最高的前10个单品所属店铺均位于上海;在销量前10的店铺中,有8家位于上海,仅第8、9名分别位于北京和浙江金华。

其中,大多数店铺以“江浙沪包邮”的本地化消费为主。如守候幸福树和徽旺冷饮明确江浙沪地区消费分别满120、150包邮,不发往其他省份。宁派冷饮则明确江浙沪皖地区消费者满138包邮,其他省份不发货。

网购为何多在江浙沪地区?一位上海经销商告诉记者,上海市场较大,其店铺一个夏天的营业额约有1000万元,其中网络平台销售可占到20%。一家杭州经销商认为,其他地区的消费者可能考虑到冷饮远距离运输易融化,所以制约了消费信心。

来自新京报.